Leveranciers omarmen FMH-kernwaarden
Service staat bij FMH hoog in het vaandel. We stellen onszelf steeds de vraag: hoe kunnen wij onze klanten met onze houding en gedrag een gastvrije ervaring bieden? Bij de aanbesteding voor verhuisdiensten heeft de afdeling Leveranciersmanagement deze vraag ook aan de meedingende leveranciers gesteld. Mariëlle de Lange en Tjade Coenen vertellen hoe dit in zijn werk is gegaan.
Mariëlle: “Je herkent de medewerkers van FMH aan hun gastvrije houding, een manier van omgaan met klanten en collega’s die typisch is voor FMH. Wij besteden daar bij FMH voortdurend aandacht aan in een intern ontwikkelprogramma: het Serviceconcept. Het doel van het Serviceconcept is klanten een gastvrije ervaring te bieden. Het liefst hebben onze klanten die gastvrije ervaring ook bij dienstverlening waarvoor wij een leverancier hebben ingehuurd. Niet ieder product leent zich ervoor om invulling aan het Serviceconcept te geven. Maar bij de aanbesteding van verhuisdiensten kon dat. We hebben met name gevraagd hoe het bedrijf denkt over onze kernwaarde eigenaarschap.
Subgunningscriterium
Tjade: “TopMovers, het bedrijf dat de aanbesteding heeft gewonnen, belooft dat zij met dit contract minimaal het rapportcijfer 8 willen halen voor de kernwaarden van FMH. Voor eigenaarschap vullen zij dit zo in: zij zijn inhoudelijk betrokken, weten welke afspraken met FMH zijn gemaakt, nemen verantwoordelijkheid voor het correct uitvoeren van de diensten en weten welke dienstverlening zij wel en niet in rekening kunnen brengen." Mariëlle voegt toe: ”Het Serviceconcept was een zogenaamd subgunningscriterium. Dat wil zeggen dat het een wens van FMH was dat ze daar iets over zouden opnemen in de offerte. TopMovers heeft zich heel goed in ons verdiept!"
We beoordelen leveranciers niet alleen op prijs-kwaliteitverhouding maar ook op houding en gedrag.
Serieus punten verdiend
Tjade: “De vraag over het Serviceconcept is aan alle inschrijvers gesteld. Door hun reactie heeft TopMovers hier serieus punten mee verdiend. Ze speelden er goed op in. Bij de kernwaarde enthousiast noemden zij dat al hun medewerkers een hospitality training krijgen. Dat draagt zeker bij aan een servicegerichte en professionele houding. Ze hebben ze persoonlijke aandacht voor de klant: dat past bij onze kernwaarde samen. Na iedere verhuizing bellen ze na met de vraag hoe het is gegaan. Je zou denken dat dat vanzelfsprekend is maar dat is het niet. Onze kernwaarde herkenbaar uit zich in de bedrijfskleding, maar ook het gemak waarmee de medewerkers benaderbaar en aanspreekbaar zijn. En, niet onbelangrijk, onzichtbaar als dat nodig is om het bedrijfsproces niet te verstoren. Dan moet niemand natuurlijk last van ze hebben."
Houding en gedrag
Mariëlle: ”De beoordeling of het bedrijf de toezeggingen nakomt ligt bij FMH. We kijken daarbij niet alleen om de prijs- kwaliteitverhouding maar ook om houding en gedrag. Het Serviceconcept dus!"
Tjade: ”Ik vind het superleuk dat we aandacht voor het Serviceconcept bij onze leveranciers hebben en ben heel benieuwd hoe het uitpakt"
Mariëlle: ”Het valt echt op dat de aanbestedingsteams steeds meer aandacht besteden aan onze kernwaarden. Een goede ontwikkeling!"
Tekst: Conny Pronk