De kracht van partnership hangt af van hoe partners met onvoorziene omstandigheden omgaan
De drie partners Munckhof, Categoriemanagement Vervoer & Verblijf (CM) en FMH hebben een intensief samenwerkingstraject achter de rug. Een traject dat nodig was én waar ze trots op zijn
Pablo Hunnego (directeur FMH) vertelt: ’Na de coronaperiode zagen we de dienstverlening van taxivervoer weer enorm toenemen. En waarin we voor corona konden rekenen op veel tevredenheid van onze klanten, hoorden we nu meer geluiden van onvrede. Men was ontevreden over de prestaties. En eerlijk gezegd: ik kan me goed voorstellen hoe vervelend het is als je naar een belangrijke werkafspraak moet en de taxi waar je op gerekend had, komt niet voorrijden ‘.
De geluiden van onvrede maakten dat Jeroen Nahon (senior leveranciersmanager FMH) en Bas Barthen (strategisch contractmanager CM) in gesprek gingen om de oorzaak te achterhalen van de toename van klachten. Wat al snel duidelijk was, was dat we tijdens de corona-periode geen gebruik maakten van de taxidiensten van Munkchof, maar dat de aanvragen na de corona-periode in ongekend tempo toenamen. Munckhof moest als leverancier opeens weer bijschakelen. Echter, door corona is de taxibranche in een crisis beland, zo ook bij Munckhof. Bij Munckhof worden - naast de eigen chauffeurs- ook veel onderaannemers en chauffeurs met een eigen onderneming (de vervoerspartners) ingezet. Veel vervoerspartners zochten andere manieren om geld te verdienen en Munckhof kon hier geen beroep meer op doen. Door de crisis werden ook de nodige investeringen in het wagenpark uitgesteld. En ook de brandstofprijzen stegen ongekend, terwijl de tarieven tussen het Rijk en de leverancier contractueel ongewijzigd bleven. Dit allemaal tezamen maakte dat de ervaren dienstverlening onder de maat was. Tegelijkertijd wisten Jeroen en Bas ook dat pure focus op leveranciersprestaties bij dergelijke branche-ontwikkelingen niet zou volstaan.
‘We beseften al snel dat het onmogelijk was om zelfstandig verandering aan te brengen’, zegt Jeroen, ‘we moesten echt de kracht van partnership in zetten om positieve verandering door te voeren’.
Maurice beaamt dit: ‘natuurlijk is dit ook complex omdat er contractuele afspraken zijn en we die niet zondermeer kunnen aanpassen’. Het besef dat de oplossing niet vanuit het contract komt, maar vanuit partnership maakt dat we met de 3 partijen om tafel zijn gegaan. We zijn duidelijk naar elkaar geweest welk gezamenlijk doel we beoogden. Tegelijkertijd bespraken we ook dat transparantie, nieuwsgierigheid en begrip voorwaardelijk zijn om elkaars perspectief en belangen te kennen. Toen we dat gedeeld hadden konden we ook samen inzetten op onze eigen bijdrage die nodig was om de kwaliteit te verbeteren.
Arjan Wiering (operationeel directeur Munckhof) vult aan: ‘De Rijksoverheid is een heel grote klant van ons en we weten hoe bijzonder de dynamiek binnen de Rijksoverheid is. We willen hier graag kwalitatief, hoogwaardige dienstverlening leveren, maar kregen met veel onvoorziene omstandigheden te maken. We zijn blij dat zowel de Categorie als FMH het vertrouwen hebben uitgesproken om er samen als partners goed uit te komen. Ook met de tijden die komen gaan stellen wij alles in het werk om goed taxivervoer te leveren.’
De partners werden zich bewust dat ze ook de aanvullende schakels in de keten goed moesten informeren wat er speelde ten aanzien van de dienstverlening. Er werd al snel gezegd ‘laat de leverancier gewoon leveren wat er in het contract is afgesproken’, maar zo simpel is het niet door alle branche ontwikkelingen. Daarom besprak Maurice zijn uitdagingen met de klantenraden van zijn Categorie en met de andere rijkspartijen die een contract hebben afgesloten met Munckhof. Pablo vult aan: ‘Vanuit FMH heb ik de ICBR-leden en de pSG’s toegelicht wat er aan de hand was en waarom we geloofden in deze aanpak.’ Bovendien hebben we als Rijksoverheid ook de wens om aantrekkelijk opdrachtgever naar de markt te zijn, dat vraagt wel wat van de wijze hoe we ons opstellen.
Uiteindelijk is partnership hetgeen wat echt nodig is om samen verder te komen.
